Elektronické obchodovanie zažíva dynamický rast, no spolu s ním prichádzajú aj nové legislatívne výzvy. Aké právne nástrahy čakajú online podnikateľov a ako sa vyhnúť problémom spojeným s reguláciou e-shopov? O týchto a mnohých ďalších témach sme sa rozprávali s Barborou Vrabcovou, skúsenou právničkou z advokátskej kancelárie Hronček & Partners, ktorá sa špecializuje na e-commerce, technologické právo a reguláciu kryptoaktív.
Môžete sa nám krátko predstaviť? Aká je vaša špecializácia v oblasti práva?
Volám sa Barbora Vrabcová a momentálne sa postupne blížim k záveru svojej koncipientskej praxe. V kancelárii Hronček & Partners však pôsobím už od roku 2018 s krátkou prestávkou počas materskej dovolenky. Počas svojej odbornej prípravy som sa venovala viacerým právnym oblastiam, no už dlhší čas sa špecializujem najmä na e-commerce, technologické právo, fintech a reguláciu kryptoaktív. Pomáham klientom so splnením všetkých legislatívnych a regulačných požiadaviek a zároveň s nastavením ich biznis modelu tak, aby bol obchodne udržateľný, čo si myslím významne ovplyvňuje úspech ich podnikania.
V rámci svojej praxe sa venujete aj e-commerce právu. S akými problémami sa na vás podnikatelia v tejto oblasti najčastejšie obracajú?
Najčastejšie pochopiteľne riešime otázky spojené so spotrebiteľským právom a nastavením všeobecných obchodných podmienok (VOP). Veľkou témou je aj reklamácia a odstúpenie od zmluvy, nakoľko spotrebitelia majú v rámci online trhu silné postavenie, s ktorým sa spája celý rad rozsiahlych práv, na čo prevádzkovatelia e-shopov a marketplacov, resp. obchodníci častokrát nie sú pripravení vôbec, alebo len nedostatočne. Samozrejme s tým následne prirodzene súvisí požiadavka na spracovania kompletnej dokumentácie pre potreby riadneho fungovania dôveryhodného e-shopu. Množstvo obchodníkov sa v tomto prípade riadi akýmsi heslom „lepšie neskoro, než nikdy“, čo však osobne považujem za nelogickú úvahu, nakoľko aj z ekonomického hľadiska je určite výhodnejšie byť pripravený vopred, mať jasne stanovené pravidlá, vypracovanú kvalitnú právnu dokumentáciu ako až následne povedzme po udelení sankcie zo strany príslušných orgánov dohľadu dodatočne meniť VOP či rôzne technické nastavenia online platformy. Dôležité je si uvedomiť, že v prípade, ak sa chcete získať relevantné postavenie na online trhu je potrebné investovať nielen do dizajnu platformy, ale aj do jej funkčnosti v podobe poskytnutia relevantných informácií spotrebiteľom, nakoľko si dnes už väčšina z nich pred online nákupom robí skutočne krátky check povinných informácií, ktoré by mal každý obchodník poskytovať (tu hovoríme o informáciách ako sú kontaktné údaje obchodníka, VOP, Reklamačný poriadok, GDPR, formulár na vrátenie či výmenu tovaru a pod.). Aj toto môže v konečnom dôsledku zohrať úlohu pri konečnom rozhodnutí či v danom e-shope zákazník zrealizuje objednávku.
E-commerce je rýchlo sa meniace odvetvie, kde sa legislatíva neustále prispôsobuje novým trendom. Aké najväčšie výzvy dnes podľa vás online podnikateľov čakajú?
Jednou z hlavných výziev je zosúladenie obchodných procesov s rastúcou reguláciou. Nie je to tak dávno, čo sa obchodníci museli prispôsobiť novej právnej úprave v oblasti ochrany spotrebiteľa, ktorá sa realizovala ešte minulý rok, avšak stále veľký počet obchodníkov sa napriek aj zvýšenej medializácii informácii v tejto oblasti dynamike spotrebiteľskej reformy neprispôsobilo a zmeny v rámci svojho online podnikania vrátane právnych dokumentov nereflektovalo. Dôležité je však povedať, že zmeny v právnom rámci spotrebiteľského práva boli nevyhnutné nielen z hľadiska zosúladenia právnych predpisov so smernicami Európskej únie, ale aj z dôvodu zamedzenia ďalšej roztrieštenosti právnych predpisov ich spojením do jedného uceleného predpisu. Novelizácia zákona o ochrane spotrebiteľa sa ukázala ako nevyhnutný krok, ktorého cieľom bolo jednak posilniť dôveru spotrebiteľov v online prostredí ale zároveň zvýšiť transparentnosť a zodpovednosť obchodníkov. Týmto spôsobom zákonodarca zabezpečil modernizáciu právnych predpisov, aby reflektovali súčasné potreby a trendy, pričom sa elegantným spôsobom zabezpečila rovnaká úroveň ochrany spotrebiteľov na Slovensku ako v iných členských štátoch Európskej únie.
Zároveň sa touto novelou zákona o ochrane spotrebiteľa odstránili duplicity, aplikačné problémy, vnútorné rozpory jednotlivých ustanovení a terminologické odlišnosti. Nakoľko sa spotrebiteľské právo dynamicky vyvíja, je nevyhnutné aby reagovalo na nové podnety z trhu, obchodné modely či technologický pokrok, a to vrátane digitalizácie. V neposlednom rade zmeny spotrebiteľskej legislatívy sú vzhľadom na dynamiku odvetvia žiadúce, napriek tomu, že prinášajú nové povinnosti a možno aj záťaž pre podnikateľov, na druhej strane však zmeny možno považovať aj za nové príležitosti pre posilnenie svojho postavenia na trhu.
Dôležité však je nielen tieto zmeny prijímať, ale aj zabezpečiť aby tieto zmeny boli reálne v rámci online trhu aplikované, čo je častokrát problematické najmä u stredných či malých prevádzkovateľov e-shopov.
Prečo sú VOP pre e-shopy nevyhnutné a aký je ich hlavný právny význam?
Všeobecné obchodné podmienky (VOP) sú zmluvným dokumentom, ktorý upravuje vzťah medzi obchodníkom a zákazníkom. Definujú práva a povinnosti oboch strán, riešia proces objednávky, platby, dodania, reklamácie, odstúpenia od zmluvy a ďalšie náležitosti. Na prvý pohľad sa môže zdať, že slúžia len na ochranu spotrebiteľa, pravdou však je, že sú rovnako dôležité ak nie aj dôležitejšie pre ochranu podnikateľa, keďže pri spore sú prvou vecou, ktorú orgány alebo súd posudzujú. Kvalitne a odbore spracované VOP predídu väčšine sporov a ušetria tak značné finančné prostriedky, ktoré by v opačnom prípade obchodník musel na preukázanie pravdivosti svojich tvrdení vynaložiť a v neposlednom rade šetria čas a stres v prípade zistenia nedostatkov v rámci VOP, ktoré sa skôr či neskôr preukážu.
Existujú legislatívne povinnosti, ktoré musí každý e-shop dodržiavať?
Áno, obchodníci musia dodržiavať a poskytnúť svojim zákazníkom minimálne všeobecné informačné povinnosti vyplývajúce zo zákona o ochrane spotrebiteľa, medzi ktoré patria napríklad identifikačné údaje podnikateľa, informácie o predajnej cene, hlavných vlastnostiach produktu, podmienkach plnenia, vrátane dodacích podmienok, možnostiach odstúpenia od zmluvy, zodpovednosti za vady tovaru a mnohé ďalšie. Zároveň nám legislatívny rámec upravuje aj negatívne vymedzenie povinností, a teda okruh toho, čo obchodníci nesmú robiť, a to je napríklad zákaz používania nekalých obchodných praktík, neprijateľných zmluvných podmienok, upierania spotrebiteľských práv, konania v rozpore s dobrými mravmi a podobne. Povinností je naozaj mnoho a nie je rozumné si vyberať len také, ktoré sa zdajú byť najjednoduchšie na splnenie či menej náročné na implementáciu.
Aké sú najčastejšie chyby, ktoré podnikatelia robia pri tvorbe svojich VOP?
Ak by som mala uviesť najčastejšiu a z môjho pohľadu aj najzásadnejšiu chybu, tak vo všeobecnosti sa na trhu vyskytuje taký nežiaduci jav v podobe kopírovania VOP z iných platforiem, ktorý síce možno pôsobí nevinne a obchodníci si od neho sľubujú ušetrené financie, opak je však pravdou. VOP pripravené a spracované na mieru jednému obchodnému modelu nemusia sedieť druhému. Nie je jedno či VOP upravujú tovary alebo služby, rozdiel môže byť tiež v type tovarov či služieb, spôsoboch dodania, podmienkach plnenia a mnohých ďalších aspektoch, ktoré z pochopiteľných dôvodov nie sú univerzálne nastaviteľné a je potrebné ich individualizovať. Preto sa ako kancelária snažíme v tejto oblasti klientov ale aj širšiu verejnosť edukovať aby nepreberali vzory v podobe úprav VOP od konkurencie a naozaj nechali tvorbu právnych dokumentov na profesionálov.
Ako by malo byť v rámci VOP riešené odstúpenie od zmluvy zo strany zákazníka?
Primárne je potrebné ustanovenia týkajúce sa možnosti odstúpenia od zmluvy upraviť tak, aby boli jednoducho pochopiteľné, s minimalizovaním možnosti rôznej interpretácie. Zákonodarca v tomto smere celkom jednoznačne stanovil podmienky, za ktorých je možné zo strany zákazníka odstúpiť od zmluvy. Obchodníci sú však aj v tomto smere kreatívny a vo viacerých prípadoch sa snažia si tieto podmienky prispôsobiť, prípadne o tejto možnosti svojich zákazníkov neinformovať, čo rozhodne nie je správny prístup, nakoľko obchodník má výslovnú povinnosť zákazníka v pozícii spotrebiteľa o možnosti odstúpenia od zmluvy v zákonnej 14-dňovej lehote informovať. V prípade, že tak obchodník neurobí, vystaví sa riziku, kedy spotrebiteľovi môže byť zákonom priznaná dodatočná lehota na odstúpenie od zmluvy, a to až 12 mesiacov od uplynutia lehoty v prípade, kedy by si obchodník svoju povinnosť informovať spotrebiteľa riadne a včas splnil. Okrem iného je obchodník povinný zákazníkom poskytnúť aj vzorový formulár na odstúpenie od zmluvy uzavretej na diaľku a zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov. Obchodníci sú zároveň povinní svojim zákazníkom poskytnúť poučenie o uplatnení práva spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy uzavretej na diaľku a zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov obchodníka, a splniť si tak zákonom stanovenú informačnú povinnosť.
Čo musí e-shop obsahovať v podmienkach reklamácie, aby bol v súlade so zákonom?
V prvom rade je dôležité, aby mal e-shop riadne vypracovaný reklamačný poriadok, ktorý bude zrozumiteľný a transparentne zverejnený na ľahko dostupnom a viditeľnom mieste, čo znie možno jednoducho, ale prax ukazuje, že nie vždy si obchodníci túto povinnosť aj splnia. Nestačí mať reklamačný poriadok len tak niekde odložený v zásuvke. Je nevyhnutné zabezpečiť zákazníkom prístup a možnosť sa s podmienkami a spôsobom vybavenia reklamácie oboznámiť ešte predtým, než sa rozhodnú zrealizovať svoju objednávku, to je prvý predpoklad úspechu splnenia zákonných požiadaviek vo vzťahu k procesu reklamácie. V ideálnom prípade je vhodné mať na stránke e-shopu k dispozícii aj reklamačný formulár, ktorý celý proces reklamácie podstatne zjednoduší pre obidve strany. Jednoduchou formou si tak obchodníci zabezpečia, že im zákazník poskytne všetky informácie, ktoré sú nevyhnutné pre spracovanie ich reklamácie a zákazníci tak ľahko vedia, aké informácie musia obchodníkovi poskytnúť ako aj akým spôsobom postupovať, pokiaľ chcú aby ich reklamácia bola vybavená bez komplikácií. Veľmi podstatnou náležitosťou reklamačného poriadku, ktorá prioritne zákazníkov zaujíma je samozrejme lehota na vybavenie ich reklamácie, ktorá je zákonom stanovená na 30 dní. Jedná sa o maximálnu lehotu, pričom reklamácia má byť podľa možností a povahy reklamácie vyriešená v čo najkratšom možnom čase. Túto lehotu možno presiahnuť len v individuálnych prípadoch, ak budú existovať dôvody nezávislé od obchodníka, ktoré budú zakladať prekážku pre vybavenie reklamácie do 30 dní. Aj pre predĺženú lehotu však bude platiť, že má ísť o najkratší možný čas, pričom obchodník bude o tejto lehote a dôvodoch, pre ktoré presiahne jej dĺžka 30 dní, informovať spotrebiteľa vždy písomnou formou. Interpretačná a aplikačná prax v Slovenskej republike v tejto otázke nadväzujú na dlhoročný platný právny stav s fixnou 30-dňovou lehotou pre všetky druhy vecí, a teda za východisko pre interpretovanie primeranej lehoty v aplikačnej praxi má byť považovaná 30-dňová lehota ako akási referenčná lehota, ktorá by sa mala skrátiť, ak to okolnosti konkrétneho prípadu dovoľujú, a predĺžiť, ak si to objektívne okolnosti konkrétneho prípadu vyžadujú. S touto úpravou sa teda prirodzene spája aj povinnosť obchodníka spotrebiteľa informovať o primeranej lehote.
Zaujímavosťou je, o čom máloktorí obchodníci vedia, pretože sa jedná o novinku z minulého roka, zákonodarca konečne myslel aj na situácie, kedy si zákazníci nepreberali svoj reklamovaný tovar, a tak zaviedol povinnosť pre kupujúceho prevziať si vec od predávajúceho do 6 mesiacov odo dňa, kedy ju po oprave alebo výmene mal prevziať, čo predstavuje významnú pomoc pre obchodníkov, ktorí boli doteraz limitovaní spotrebiteľmi a ich ľubovoľným rozhodnutí o termíne prevzatia opraveného alebo vymeneného tovaru.
Aké sú hlavné požiadavky GDPR na VOP a ako by mali byť zapracované?
GDPR alebo inými slovami problematika ochrany osobných údajov je rozsiahlou a veľmi citlivou témou, preto si vyžaduje aj osobitný a dôsledný prístup. Dovolím si tvrdiť, že väčšina e-shopov má informácie o ochrane osobných údajov žiaľ spracované nedostatočne alebo úplne nesprávne. Ukážkovou chybou je kompletné zapracovanie informácií o ochrane osobných údajov ako súčasť VOP. Z praxe však dnes už vieme, že takáto forma poskytovania informácií o ochrane osobných údajov nestačí a nespĺňa podmienky povinnosti informovať zákazníkov o tom, ako sú ich osobné údaje spracúvané. Čiastočné a základné poskytnutie informácií o ochrane osobných údajov v rámci VOP je žiadúce a VOP môžu obsahovať základne informácie o spracúvaní ochrany osobných údajov, avšak tieto by tiež mali prioritne odkazovať na samostatne spracovaný dokument, ktorý obsahuje celý rad informácií týkajúci sa spracúvania osobných údajov, ich účele spracúvania, dobe uchovávania ako aj o možnostiach odvolania súhlasu so spracúvaním osobných údajov a mnohých ďalších informácií vyplývajúcich z príslušnej legislatívy. V žiadnom prípade nestačí ak napríklad len pri sumarizácii objednávky obchodník uvedie informáciu, navyše už s vopred predvoleným súhlasom so spracúvaním osobných údajov zákazníka a ešte aj bez možnosti jeho oboznámenia sa s podmienkami ich spracúvania. Žiaľ toto sa naozaj ešte vyskytuje na stránkach mnohých obchodníkov napriek tomu, že je to jedno z najčastejších pochybení, ktoré pri kontrole Úradu na ochranu osobných údajov bývajú zistené. Aj v tomto prípade platí, že právo patrí bdelým a preto je potrebné kategorizovať spracovanie GDPR dokumentácie jednoznačne ako prioritné.
Ako často by mali e-shopy aktualizovať svoje VOP a čo ich k tomu môže prinútiť?
Situácií, kedy je skutočne potrebné aktualizovať VOP, alebo celkovo dokumentáciu, ktorú obchodníci využívajú je niekoľko, či už ide o zmenu legislatívy, tovarov či služieb, ktoré obchodníci ponúkajú alebo o nejaké aj keď iba minoritné zmeny informatívneho charakteru na strane obchodníka. Toto sú v zásade všetko situácie, kedy je nevyhnutné zabezpečiť aktualizáciu dokumentácie prakticky ihneď. Okrem týchto štandardných situácii však klientom odporúčam preventívnu kontrolu prípadnej potreby aktualizácie dokumentácie aspoň 1 x ročne. Ak by som však mala komplexne zodpovedať celú otázku, tak čo sa týka donucovacích prostriedkov, tu sa skutočne javí ako najúčinnejšia kontrola zo strany príslušných orgánov, kedy sú podnikatelia aj alebo najmä v záujme vyhnutia sa udeleniu sankcie prístupný vykonaniu celého radu aktualizácií od úpravy právnych dokumentov až po technické nastavenia.
Aké sankcie hrozia podnikateľom, ak ich VOP nebudú v súlade so zákonom?
Záleží od situácie, rozsahu a závažnosti porušení, ktorých sa obchodník dopustil. Aktuálne nám posledná reforma spotrebiteľského práva v minulom roku priniesla nový, povedzme pre obchodníkov priaznivejší sankčný režim. Vo všeobecnosti tak možno povedať, že kontrolný orgán (Slovenská obchodná inšpekcia) má možnosť uplatniť mechanizmus tzv. druhej šance, ktorý má posilniť práve preventívne a výchovné pôsobenie dohľadu smerom k dohliadaným subjektom, a pristúpiť tak k zníženiu alebo odpusteniu sankcie za porušenie zákonnej povinnosti, ak dohliadaná osoba prijme zodpovednosť za svoje protiprávne konanie, ukončí porušovanie právnych predpisov, odstráni následky svojho konania a odškodní spotrebiteľov, ktorých práva boli jeho konaním porušené. Celá táto revízia sankčných ustanovení mala za cieľ spravodlivejšie a proporcionálnejšie ukladanie sankcií. Sankcie sa aktuálne ukladajú v závislosti od obratu obchodníka za predchádzajúce účtovné obdobie, ktoré môže predstavovať maximálnu hranicu na úrovni výšky 5% z obratu obchodníka za predchádzajúce účtovné obdobie, najviac však 600 000,- EUR.
Ak by ste mali dať e-shopovým podnikateľom jednu radu pri tvorbe VOP, čo by to bolo?
Venujte im dostatočnú pozornosť a nechajte si poradiť od odborníkov, ktorí majú v tejto oblasti skúsenosti.
